tři klíče k efektivní strategii B2B Customer Experience

 featured image

do roku 2020 budou zkušenosti zákazníků podle Walkera předjíždět cenu a produkt jako rozlišovač značek mezi kupujícími. Stejný průzkum ukazuje, že 86% kupujících zaplatí více za produkt nebo řešení na základě zkušeností zákazníků.

vzhledem k tomu, že CX je pro kupující nejdůležitější, je možná překvapením, že podle studie Adobe/Econsultancy pouhých 20% B2B organizací uvedlo, že zkušenosti zákazníků jsou pro ně v roce 2019 „nejzajímavější příležitostí“.

zákaznická zkušenost v mnoha B2B organizacích stále zaostává, ale ti, kteří se z ní stali kritickým bodem zaměření, zaznamenali větší úspěch než jejich vrstevníci a používají ji jako konkurenční diferenciátor. S ohledem na to, zde jsou tři věci, které mohou lídři B2B udělat, aby začali svým zákazníkům poskytovat výjimečný zážitek.

dokumentujte cestu koncového zákazníka

mnoho organizací definuje, co určují, je jejich cesta zákazníka. Nejčastěji se jedná o řadu několika zjednodušených kroků, které nastínili, které začínají povědomím o značce a angažovaností, zahrnují nákupní proces (který v jakémkoli typickém scénáři B2B má několik vlastních kroků), krok po nákupu a obvykle končí obnovením. I když je tento přístup mnohem lepší než nic, tento omezený pohled na cestu zákazníka vážně podceňuje cestu typického zákazníka B2B.

existují dva hlavní důvody, proč společnosti B2B nemají jasnou vizi do životního cyklu koncových zákazníků:

  • mapují cestu zákazníka, aniž by mluvili se svými zákazníky
  • nejsou řízeny daty.

aby bylo možné správně definovat a dokumentovat cestu zákazníka, musí profesionálové B2B získat vstup od svých zákazníků. Zdá se to tak zřejmé, přesto se to málokdy dělá. Cokoli méně je přinejlepším odhad.

kromě toho se všemi údaji, které jsou shromažďovány o zákaznících, musí B2B organizace vzít kvalitativní poznatky, které získají z rozhovoru se svými zákazníky s údaji, které mají, aby správně identifikovaly každou interakci, kterou mají se svými zákazníky.

jakmile jsou tyto kroky dokončeny, podniky zjistí, že mají skutečnou představu o celé cestě zákazníků.

začněte se svými zaměstnanci

jedním z nejvíce přehlížených kroků při vývoji a implementaci strategie zákaznické zkušenosti jsou zaměstnanci organizace. Až příliš často, vedoucí pracovníci začínají iniciativu CX bez pochopení, že zákaznická zkušenost skutečně začíná umožněním, vybavení a posílení zaměstnanců, aby tuto zkušenost dodali zákazníkovi v rámci svých rolí.

každá efektivní strategie zákaznické zkušenosti musí být zakořeněna v hodnotě značky a příslibu společnosti, kterou budou provádět její zaměstnanci. Pokud si zaměstnanci nejsou vědomi tohoto slibu a hodnoty, pak se CX jednoduše stane sloganem, který se zákazníkům nepodaří přeložit.

každý zaměstnanec musí být povolen, což začíná vzděláním o poslání a hodnotě značky a o tom, jak je jejich role klíčová pro poskytování této služby zákazníkům. Poté musí být vybaveny holistickým pohledem na zákazníka a správnými nástroji pro dosažení požadovaného zážitku. A konečně, je na vedení, aby zmocnilo zaměstnance, aby dělali to, co je pro zákazníka správné, jak to situace diktuje. V podstatě důvěřujte školení, které bylo poskytnuto, a povzbuzujte zaměstnance, aby dělali to, co je správné.

pokud společnosti nejsou ochotny začít se svými zaměstnanci na vytváření zkušeností zákazníků, budou i nadále bojovat o návratnost investic.

zaujměte dlouhodobý přístup

vůdce B2B CX nedávno bědoval: „naši vedoucí pracovníci to nechápou ,prostě nemůžeme říci, že budeme dodávat CX a pak se to stane. Jedná se o dlouhodobou iniciativu pro řízení změn.“

nemohl být přesnější a B2B organizace by dobře pochopily, že vytvoření kultury zákaznického servisu je skutečně iniciativa pro řízení změn, která se nestane přes noc.

jen zajistit zaměstnancům správné školení a nástroje je časově náročné úsilí. Jakmile je to dokončeno, pravděpodobnost, že každé oddělení bude muset provést změny ve svém procesu a přístupu, je poměrně vysoká… a to vyžaduje čas.

vedoucí pracovníci B2B by udělali dobře, kdyby vytvořili dlouhodobý plán rozvoje a implementace zkušeností zákazníků a zahrnuli klíčové milníky s daty, aby mohli sledovat pokrok. Jakmile je nadace dokončena, musí vědět, že cesta je vždy nedokončená, což vyžaduje neustálé měření a optimalizaci.

jak správně uvedl Ashley Friedlein, zakladatel Econsultancy, “ zákaznická zkušenost je možná stejně myšlení a obchodní filozofie jako disciplína.“

B2B organizace musí věnovat velkou pozornost tomu, aby svým zákazníkům poskytly výjimečný zážitek, a to není snadný úkol. Ignorování je však velkým rizikem, protože zákazníci B2B jsou náročnější a mají více možností než kdy jindy. Zaměřením na některé klíčové oblasti a zapojením zákazníků do přístupu mohou společnosti začít cestou implementace a začít těžit z toho, že jsou zaměřeny na zákazníka.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.