tre nøgler til en effektiv B2B Kundeoplevelsesstrategi

featured image

i år 2020 vil kundeoplevelsen overhale pris og produkt som mærkedifferentiator blandt købere, ifølge rollator. Den samme undersøgelse viser, at 86% af køberne vil betale mere for et produkt eller en løsning baseret på kundeoplevelse.

da CK er af største betydning for købere, er det måske en overraskelse, at ifølge en Adobe/Econsultancy-undersøgelse har kun 20% af B2B-organisationer udtalt, at kundeoplevelse er den “mest spændende mulighed” for dem i 2019.

kundeoplevelsen fortsætter med at halte i mange B2B-organisationer, men dem, der har gjort det til et kritisk fokuspunkt, har set større succes end deres jævnaldrende og bruger det som en konkurrencedygtig differentiator. Med dette i tankerne er her tre ting, som B2B-ledere kan gøre for at begynde at levere en enestående oplevelse til deres kunder.

dokument end-to-end kunderejse

mange organisationer definerer, hvad de bestemmer, er deres kunderejse. Oftest er dette en serie af et par over forenklede trin, de har skitseret, der begynder med brandbevidsthed og engagement, inkluderer en købsproces (som i ethvert typisk B2B-scenarie har flere trin af sig selv), et trin efter køb og slutter typisk med fornyelse. Selvom denne tilgang er langt bedre end ingenting, undervurderer dette begrænsede syn på en kunderejse alvorligt rejsen for en typisk B2B-kunde.

der er to hovedårsager til, at B2B-virksomheder ikke har en klar vision om end-to-end kundes livscyklus:

  • de kortlægger kunderejsen uden at tale med deres kunder
  • de er ikke datadrevne.

for at kunne definere og dokumentere kunderejsen korrekt skal B2B-fagfolk få input fra deres kunder. Det virker så indlysende, men det er sjældent gjort. Noget mindre er i bedste fald et gæt.

derudover skal B2B-organisationer med alle de data, der indsamles om kunder, gifte sig med den kvalitative indsigt, de får fra at tale med deres kunder med de data, de har, for korrekt at identificere hver eneste interaktion, de har med deres kunder.

når disse trin er gennemført, vil virksomhederne finde, at de har en ægte repræsentation af den fulde kunderejse.

Start med dine medarbejdere

et af de mest oversete trin i udviklingen og implementeringen af en kundeoplevelsesstrategi er medarbejderne i en organisation. Alt for ofte begynder ledere et CCS-initiativ uden forståelse for, at kundeoplevelsen faktisk begynder med at aktivere, udstyre og give medarbejderne mulighed for at levere denne oplevelse til kunden inden for deres roller.

enhver effektiv kundeoplevelse strategi skal være forankret i brand værdi og løfte om en virksomhed, som vil blive udført af sine medarbejdere. Hvis medarbejderne ikke er opmærksomme på dette løfte og værdi, bliver CCS simpelthen et slogan, der ikke oversættes til kunderne.

hver medarbejder skal være aktiveret, hvilket begynder med en uddannelse om brandets mission og værdi, og hvordan deres rolle er nøglen til at levere det til kunderne. De skal derefter være udstyret med et holistisk syn på kunden og de rigtige værktøjer til at levere den ønskede oplevelse. Endelig er det op til ledelsen at give medarbejderne mulighed for at gøre, hvad der er rigtigt for kunden, som situationen dikterer. I det væsentlige skal du stole på den uddannelse, der er leveret, og tilskynde medarbejderne til at gøre det rigtige.

hvis virksomheder ikke er villige til at starte med deres medarbejdere om dannelsen af kundeoplevelse, vil de fortsætte med at kæmpe for at se investeringsafkastet.

tag en langsigtet tilgang

en B2B-leder beklagede for nylig: “vores ledere forstår det ikke, vi kan bare ikke sige, at vi skal levere CKS og derefter få det til at ske. Dette er et langsigtet forandringsledelsesinitiativ.”

han kunne ikke have været mere præcis, og B2B-organisationer ville gøre det godt at forstå, at det at skabe en kultur for kundeservice faktisk er et forandringsledelsesinitiativ, der ikke sker natten over.

det er en tidskrævende opgave at sikre, at medarbejderne har den rette uddannelse og værktøjer. Når det er færdigt, er sandsynligheden for, at hver afdeling bliver nødt til at foretage ændringer i deres proces og tilgang, ret høj… og det tager tid.

B2B-ledere ville gøre det godt at etablere en langsigtet plan for udvikling og implementering af kundeoplevelse og inkludere vigtige milepæle med datoer, så de er i stand til at spore fremskridtene. Når fundamentet er færdigt, skal de vide, at rejsen altid er et igangværende arbejde, der kræver løbende måling og optimering.

som Ashley Friedlein, grundlægger af Econsultancy med rette sagde, “kundeoplevelse er måske lige så meget en tankegang og forretningsfilosofi som en disciplin.”

B2B-organisationer skal være meget omhyggelige med at levere en enestående oplevelse til deres kunder, og det er ikke nogen nem opgave. At ignorere det er dog en stor risiko, da B2B-kunder er mere krævende og har flere valg end nogensinde. Ved at fokusere på nogle kerneområder og involvere kunder i tilgangen, virksomheder kan starte ned ad implementeringsvejen og begynde at høste fordelene ved at være kundecentreret.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.