Drei Schlüssel zu einer effektiven B2B-Kundenerlebnisstrategie

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Laut Walker wird das Kundenerlebnis bis zum Jahr 2020 den Preis und das Produkt als Markenunterscheidungsmerkmal unter den Käufern überholen. Dieselbe Umfrage zeigt, dass 86% der Käufer aufgrund der Kundenerfahrung mehr für ein Produkt oder eine Lösung bezahlen.

Da CX für Käufer von größter Bedeutung ist, ist es vielleicht eine Überraschung, dass laut einer Adobe / Econsultancy-Studie nur 20% der B2B-Unternehmen angegeben haben, dass Customer Experience die „aufregendste Gelegenheit“ für sie im Jahr 2019 ist.

Das Kundenerlebnis hinkt in vielen B2B-Organisationen weiter hinterher, aber diejenigen, die es zu einem kritischen Schwerpunkt gemacht haben, haben größere Erfolge erzielt als ihre Kollegen und nutzen es als Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal. In diesem Sinne sind hier drei Dinge, die B2B-Führungskräfte tun können, um ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Dokumentieren Sie die End-to-End-Customer Journey

Viele Unternehmen definieren, was sie bestimmen, ist ihre Customer Journey. Meistens ist dies eine Reihe von ein paar über vereinfachten Schritten, die sie skizziert haben, die mit Markenbekanntheit und Engagement beginnt, einen Kaufprozess (der in jedem typischen B2B-Szenario mehrere eigene Schritte hat), einen Post-Purchase-Schritt und endet in der Regel mit Erneuerung. Dieser Ansatz ist zwar viel besser als nichts, aber diese eingeschränkte Sicht auf eine Customer Journey unterschätzt die Reise eines typischen B2B-Kunden erheblich.

Es gibt zwei Hauptgründe, warum B2B-Unternehmen keine klare Vision für den End-to-End-Kundenlebenszyklus haben:

  • Sie planen die Customer Journey, ohne mit ihren Kunden zu sprechen
  • Sie sind nicht datengesteuert.

Um die Customer Journey richtig zu definieren und zu dokumentieren, müssen B2B-Profis Input von ihren Kunden erhalten. Es scheint so offensichtlich, aber es ist selten getan. Alles andere ist bestenfalls eine Vermutung.

Darüber hinaus müssen B2B-Unternehmen bei all den Daten, die über Kunden gesammelt werden, die qualitativen Erkenntnisse, die sie aus dem Gespräch mit ihren Kunden ziehen, mit den Daten, die sie haben, verbinden, um jede Interaktion, die sie mit ihren Kunden haben, richtig zu identifizieren.

Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, werden Unternehmen feststellen, dass sie eine echte Darstellung der gesamten Customer Journey haben.

Beginnen Sie mit Ihren Mitarbeitern

Einer der am meisten übersehenen Schritte bei der Entwicklung und Implementierung einer Customer Experience-Strategie sind die Mitarbeiter einer Organisation. Allzu oft beginnen Führungskräfte eine CX-Initiative, ohne zu verstehen, dass die Kundenerfahrung tatsächlich damit beginnt, dass Mitarbeiter befähigt, ausgestattet und befähigt werden, diese Erfahrung dem Kunden in ihren Rollen zu bieten.

Jede effektive Customer-Experience-Strategie muss im Markenwert und Versprechen eines Unternehmens verwurzelt sein, das von seinen Mitarbeitern umgesetzt wird. Wenn sich die Mitarbeiter dieses Versprechens und Wertes nicht bewusst sind, wird CX einfach zu einem Slogan, der sich nicht auf die Kunden überträgt.

Jeder Mitarbeiter muss befähigt werden, was mit einer Schulung über die Mission und den Wert der Marke beginnt und wie ihre Rolle für die Bereitstellung an die Kunden von entscheidender Bedeutung ist. Sie müssen dann mit einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden und den richtigen Tools ausgestattet sein, um das gewünschte Erlebnis zu liefern. Schließlich ist es Sache des Managements, die Mitarbeiter zu befähigen, das Richtige für den Kunden zu tun, wie es die Situation vorschreibt. Vertrauen Sie im Wesentlichen den angebotenen Schulungen und ermutigen Sie die Mitarbeiter, das Richtige zu tun.

Wenn Unternehmen nicht bereit sind, mit ihren Mitarbeitern an der Gestaltung der Kundenerfahrung zu arbeiten, werden sie weiterhin Schwierigkeiten haben, den Return on Investment zu sehen.

Nehmen Sie einen langfristigen Ansatz

Ein B2B-CX-Leader beklagte kürzlich: „Unsere Führungskräfte verstehen es nicht, wir können einfach nicht sagen, dass wir CX liefern und dann umsetzen werden. Dies ist eine langfristige Change-Management-Initiative.“

Er hätte nicht genauer sein können und B2B-Organisationen täten gut daran zu verstehen, dass die Schaffung einer Kultur des Kundendienstes in der Tat eine Change-Management-Initiative ist, die nicht über Nacht stattfindet.

Nur sicherzustellen, dass die Mitarbeiter über die richtigen Schulungen und Tools verfügen, ist ein zeitaufwändiges Unterfangen. Sobald dies abgeschlossen ist, ist die Wahrscheinlichkeit, dass jede Abteilung Änderungen an ihrem Prozess und Ansatz vornehmen muss, ziemlich hoch … und das braucht Zeit.

B2B-Führungskräfte täten gut daran, einen langfristigen Plan für die Entwicklung und Implementierung der Kundenerfahrung aufzustellen und wichtige Meilensteine mit Daten zu versehen, damit sie den Fortschritt verfolgen können. Sobald das Fundament fertig ist, müssen sie wissen, dass die Reise immer ein Work in Progress ist, das kontinuierliche Messung und Optimierung erfordert.

Ashley Friedlein, Gründerin von Econsultancy, sagte zu Recht: „Customer Experience ist vielleicht genauso eine Denkweise und Geschäftsphilosophie wie eine Disziplin.“

B2B-Unternehmen müssen sehr darauf achten, ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, und dies ist keine leichte Aufgabe. Das Ignorieren ist jedoch ein großes Risiko, da B2B-Kunden anspruchsvoller sind und mehr Auswahlmöglichkeiten haben als je zuvor. Durch die Konzentration auf einige Kernbereiche und die Einbeziehung der Kunden in den Ansatz können Unternehmen den Weg der Implementierung einschlagen und die Früchte der Kundenorientierung ernten.

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