kolme avainta tehokkaaseen B2B Customer Experience strategy

featured image

vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus ohittaa Walkerin mukaan hinnan ja tuotteen brändin erottajana ostajien keskuudessa. Saman kyselyn mukaan 86 prosenttia ostajista maksaa tuotteesta tai ratkaisusta enemmän asiakaskokemuksen perusteella.

kun CX on ostajille kaikkein tärkein, on ehkä yllätys, että Adobe/Econsultancy-tutkimuksen mukaan vain 20% B2B-organisaatioista on todennut asiakaskokemuksen olevan heille ”jännittävin yksittäinen mahdollisuus” vuonna 2019.

asiakaskokemus laahaa edelleen monissa B2B-organisaatioissa, mutta ne, jotka ovat tehneet siitä kriittisen painopisteen, ovat menestyneet paremmin kuin ikätoverinsa ja käyttävät sitä kilpailullisena erottelijana. Tässä mielessä, tässä on kolme asiaa B2B johtajat voivat tehdä alkaa tuottaa poikkeuksellisen kokemuksen asiakkailleen.

Document the end-to-end Customer Journey

monet organisaatiot määrittelevät asiakasmatkansa. Useimmiten tämä on muutaman yksinkertaistetun vaiheen sarja, jonka he ovat hahmotelleet ja joka alkaa brändin tietoisuudesta ja sitoutumisesta, sisältää ostoprosessin (joka tyypillisessä B2B-skenaariossa on useita omia vaiheita), oston jälkeinen vaihe ja päättyy tyypillisesti uudistamiseen. Vaikka tämä lähestymistapa on paljon parempi kuin ei mitään, tämä rajallinen näkemys asiakasmatkasta aliarvioi vakavasti tyypillisen B2B-asiakkaan matkaa.

on kaksi pääsyytä siihen, että B2B-yrityksillä ei ole selkeää näkemystä asiakkaiden elinkaaresta toiseen:

  • ne kartoittavat asiakasmatkan puhumatta asiakkailleen
  • ne eivät ole datavetoisia.

asiakasmatkan määrittelemiseksi ja dokumentoimiseksi B2B-ammattilaisten on saatava palautetta asiakkailtaan. Se tuntuu niin ilmeiseltä, mutta sitä tehdään harvoin. Vähempi on korkeintaan arvaus.

lisäksi kaikkien asiakkaista kerättävien tietojen avulla B2B-organisaatioiden on sovitettava yhteen laadulliset oivallukset, joita ne saavat puhuessaan asiakkailleen tiedoillaan, jotta ne voivat tunnistaa asianmukaisesti jokaisen vuorovaikutuksensa asiakkaidensa kanssa.

kun nämä vaiheet ovat valmiit, yritykset huomaavat, että niillä on todellinen edustus koko asiakasmatkasta.

Aloita työntekijöistäsi

yksi unohdetuimmista vaiheista asiakaskokemusstrategian kehittämisessä ja toteuttamisessa ovat organisaation työntekijät. Aivan liian usein johtajat aloittavat CX-aloitteen ymmärtämättä, että asiakaskokemus todella alkaa siitä, että työntekijät mahdollistavat, varustavat ja valtuuttavat tarjoamaan tämän kokemuksen asiakkaalle heidän rooleissaan.

tehokkaan asiakaskokemusstrategian tulee perustua yrityksen brändiarvoon ja lupaukseen, jota sen työntekijät toteuttavat. Jos työntekijät eivät ole tietoisia tästä lupauksesta ja arvosta, CX: stä tulee yksinkertaisesti slogan, joka ei onnistu kääntämään asiakkaille.

jokaisen työntekijän on oltava käytössä, mikä alkaa koulutuksella bränditehtävästä ja arvosta sekä siitä, miten heidän roolinsa on avain tämän toimittamiseen asiakkaille. Silloin pitää olla kokonaisvaltainen näkemys asiakkaasta ja oikeat työkalut halutun kokemuksen tuottamiseksi. Lopuksi on johdon tehtävä valtuuttaa työntekijät toimimaan asiakkaan kannalta oikein tilanteen mukaan. Pohjimmiltaan on luotettava annettuun koulutukseen ja kannustettava työntekijöitä toimimaan oikein.

jos yritykset eivät ole halukkaita aloittamaan työntekijöidensä kanssa asiakaskokemuksen muodostamista, ne kamppailevat edelleen sijoitetun pääoman tuoton kanssa.

ota pitkän aikavälin lähestymistapa

eräs B2B CX: n johtaja valitti äskettäin: ”johtajamme eivät saa sitä, emme vain voi sanoa, että aiomme toimittaa CX: n ja sitten toteuttaa sen. Tämä on pitkän aikavälin muutosjohtamisen aloite.”

hän ei olisi voinut olla tarkempi ja B2B-organisaatioiden olisi hyvä ymmärtää, että asiakaspalvelukulttuurin luominen on todellakin muutosjohtamisen aloite, joka ei tapahdu hetkessä.

vain sen varmistaminen, että työntekijöillä on asianmukainen koulutus ja työvälineet, on aikaa vievää työtä. Kun se on valmis, todennäköisyys, että jokainen osasto joutuu tekemään muutoksia prosessiinsa ja lähestymistapaansa on melko suuri… ja tämä vie aikaa.

B2B-johtajien olisi hyvä laatia pitkän aikavälin suunnitelma asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja toteuttamiseksi ja sisällyttää siihen tärkeimmät virstanpylväät päivämäärineen, jotta he voivat seurata edistymistä. Kun säätiö on valmis, heidän on tiedettävä, että matka on aina keskeneräinen työ, joka vaatii jatkuvaa mittaamista ja optimointia.

kuten Ashley Friedlein, Econsultancyn perustaja aivan oikein totesi, ” asiakaskokemus on ehkä yhtä paljon ajattelutapa ja bisnesfilosofia kuin tieteenala.”

B2B-organisaatioiden on huolehdittava poikkeuksellisen kokemuksen tarjoamisesta asiakkailleen, eikä se ole helppo tehtävä. Sen sivuuttaminen on kuitenkin iso riski, sillä B2B-asiakkaat ovat vaativampia ja heillä on enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan. Keskittymällä joihinkin ydinalueisiin ja ottamalla asiakkaat mukaan lähestymistapaan yritykset voivat aloittaa käyttöönoton tiellä ja alkaa hyötyä asiakaslähtöisyydestä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.