három kulcs a hatékony B2B ügyfélélmény-stratégiához

kiemelt kép

Walker szerint 2020-ra az ügyfélélmény meghaladja az árat és a terméket, mint a márka megkülönböztetőjét a vásárlók körében. Ugyanez a felmérés azt mutatja, hogy a vásárlók 86% – a többet fizet egy termékért vagy megoldásért az ügyfélélmény alapján.

mivel a CX a legfontosabb a vásárlók számára, talán meglepő, hogy az Adobe/Econsultancy tanulmány szerint a B2B szervezetek mindössze 20% – a kijelentette, hogy az ügyfélélmény az “egyetlen legizgalmasabb lehetőség” számukra 2019-ben.

az ügyfélélmény sok B2B szervezetben továbbra is elmarad, de azok, akik kritikus fókuszponttá tették, nagyobb sikert értek el, mint társaik, és versenykülönbségként használják. Ezt szem előtt tartva, itt van három dolog, amit a B2B vezetői megtehetnek, hogy kivételes élményt nyújtsanak ügyfeleiknek.

dokumentum a végpontok közötti ügyfélút

sok szervezet meghatározza, hogy mit határoz meg az ügyfélút. Leggyakrabban ez az általuk felvázolt néhány egyszerűsített lépés sorozata, amely a márka ismertségével és elkötelezettségével kezdődik, magában foglal egy vásárlási folyamatot (amely bármely tipikus B2B forgatókönyvben több saját lépéssel rendelkezik), egy vásárlás utáni lépést, és általában megújítással zárul. Bár ez a megközelítés sokkal jobb, mint a semmi, ez a korlátozott kilátás az ügyfél útra súlyosan alábecsüli az utazás egy tipikus B2B ügyfél.

két fő oka van annak, hogy a B2B vállalatok nem rendelkeznek egyértelmű jövőképpel az ügyfelek életciklusáról:

  • feltérképezik az ügyfél útját anélkül, hogy beszélnének ügyfeleikkel
  • nem adatvezéreltek.

az ügyfélút megfelelő meghatározása és dokumentálása érdekében a B2B szakembereknek be kell szerezniük ügyfeleik hozzájárulását. Olyan nyilvánvalónak tűnik, mégis ritkán történik meg. Bármi kevesebb csak találgatás.

ezenkívül az ügyfelekről gyűjtött összes adat mellett a B2B szervezeteknek össze kell vonniuk az ügyfeleikkel való beszélgetésből származó minőségi betekintést a rendelkezésükre álló adatokkal, hogy megfelelően azonosítsák az ügyfeleikkel folytatott minden interakciót.

miután ezek a lépések befejeződtek, a vállalkozások megtalálják a teljes ügyfélút valódi ábrázolását.

Kezdje az alkalmazottakkal

az ügyfélélmény-stratégia kidolgozásának és megvalósításának egyik leginkább figyelmen kívül hagyott lépése a szervezet alkalmazottai. Túl gyakran, a vezetők kezdik a CX kezdeményezést anélkül, hogy megértenék, hogy az ügyfélélmény valójában azzal kezdődik, hogy lehetővé teszik, felszerelik és felhatalmazzák az alkalmazottakat arra, hogy ezt a tapasztalatot a szerepükön belül átadják az ügyfélnek.

minden hatékony ügyfélélmény-stratégiának a vállalat márkaértékében és ígéretében kell gyökereznie, amelyet az alkalmazottak hajtanak végre. Ha az alkalmazottak nincsenek tisztában ezzel az ígérettel és értékkel, akkor a CX egyszerűen olyan szlogenné válik, amelyet nem lehet lefordítani az ügyfelek számára.

minden alkalmazottnak engedélyezni kell, ami a márka küldetésével és értékével kapcsolatos oktatással kezdődik, valamint azzal, hogy a szerepük kulcsfontosságú ahhoz, hogy ezt az ügyfeleknek eljuttassák. Ezután fel kell szerelni őket az ügyfél holisztikus nézetével és a megfelelő eszközökkel a kívánt élmény biztosításához. Végül a vezetőség feladata, hogy felhatalmazza az alkalmazottakat arra, hogy azt tegyék, ami az ügyfél számára megfelelő, ahogy a helyzet diktálja. Lényegében bízzon a nyújtott képzésben, és ösztönözze az alkalmazottakat arra, hogy helyesen cselekedjenek.

ha a vállalatok nem hajlandók megkezdeni alkalmazottaikkal az ügyfélélmény kialakulását, akkor továbbra is küzdenek a befektetés megtérüléséért.

Vegyünk egy hosszú távú megközelítés

a B2B CX vezetője nemrég panaszkodott, “a vezetők nem értem, csak nem mondhatjuk fogunk szállítani CX, majd, hogy ez megtörténjen. Ez egy hosszú távú változáskezelési kezdeményezés.”

nem is lehetett volna pontosabb, és a B2B szervezetek jól tennék, ha megértenék, hogy az ügyfélszolgálat kultúrájának megteremtése valóban változáskezelési kezdeményezés, amely nem egyik napról a másikra történik.

csak az alkalmazottak megfelelő képzésének és eszközeinek biztosítása időigényes törekvés. Amint ez befejeződött, annak a valószínűsége, hogy minden részlegnek változtatnia kell a folyamatán és a megközelítésén, meglehetősen magas… és ez időbe telik.

a B2B vezetői jól tennék, ha hosszú távú tervet készítenének az ügyfélélmény fejlesztésére és megvalósítására, és kulcsfontosságú mérföldköveket tartalmaznának dátumokkal, hogy nyomon tudják követni az előrehaladást. Az alapozás befejezése után tudniuk kell, hogy az utazás mindig folyamatban lévő munka, amely folyamatos mérést és optimalizálást igényel.

ahogy Ashley Friedlein, az Econsultancy alapítója helyesen mondta: “az ügyfélélmény talán legalább annyira gondolkodásmód és üzleti filozófia, mint fegyelem.”

a B2B szervezeteknek nagy gondot kell fordítaniuk arra, hogy kivételes élményt nyújtsanak ügyfeleiknek, és ez nem könnyű feladat. Ennek figyelmen kívül hagyása azonban nagy kockázatot jelent, mivel a B2B ügyfelek igényesebbek és több választási lehetőségük van, mint valaha. Azáltal, hogy néhány alapvető területre összpontosít, és bevonja az ügyfeleket a megközelítésbe, a vállalatok megkezdhetik a megvalósítás útját, és elkezdhetik élvezni az ügyfélközpontúság előnyeit.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.