Tre keys to an effective B2B Customer Experience strategy

 featured image

Entro il 2020, l’esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come differenziatore del marchio tra gli acquirenti, secondo Walker. Lo stesso sondaggio mostra che l ‘ 86% degli acquirenti pagherà di più per un prodotto o una soluzione basata sull’esperienza del cliente.

Con il CX di maggior importanza per gli acquirenti, è forse una sorpresa che, secondo uno studio Adobe/Econsultancy, solo il 20% delle organizzazioni B2B abbia dichiarato che l’esperienza del cliente è la “singola opportunità più eccitante” per loro in 2019.

L’esperienza del cliente continua a rimanere in ritardo in molte organizzazioni B2B, ma coloro che ne hanno fatto un punto critico di attenzione hanno visto un successo maggiore rispetto ai loro coetanei e lo utilizzano come un elemento di differenziazione competitivo. Con questo in mente, ecco tre cose che i leader B2B possono fare per iniziare a offrire un’esperienza eccezionale ai loro clienti.

Documenta il Customer Journey end-to-end

Molte organizzazioni definiscono quello che determinano è il loro customer journey. Molto spesso si tratta di una serie di alcuni passaggi semplificati che hanno delineato che inizia con la consapevolezza e l’impegno del marchio, include un processo di acquisto (che in qualsiasi scenario B2B tipico ha più passaggi propri), una fase post-acquisto e in genere termina con il rinnovo. Mentre questo approccio è molto meglio di niente, questa visione limitata di un customer journey sottovaluta gravemente il viaggio di un tipico cliente B2B.

Ci sono due ragioni principali per cui le aziende B2B non hanno una visione chiara del ciclo di vita del cliente end-to-end:

  • Essi mappano il percorso del cliente senza parlare ai loro clienti
  • Non sono dati guidati.

Per definire e documentare correttamente il customer journey, i professionisti B2B devono ricevere input dai propri clienti. Sembra così ovvio, eppure è fatto raramente. Niente di meno è una supposizione al meglio.

Inoltre, con tutti i dati raccolti sui clienti, le organizzazioni B2B devono sposare le intuizioni qualitative che ottengono parlando ai loro clienti con i dati che hanno, per identificare correttamente ogni interazione che hanno con i loro clienti.

Una volta completati questi passaggi, le aziende troveranno di avere una vera rappresentazione dell’intero percorso del cliente.

Inizia con i tuoi dipendenti

Uno dei passaggi più trascurati nello sviluppo e nell’implementazione di una strategia di customer experience sono i dipendenti di un’organizzazione. Troppo spesso, i dirigenti iniziano un’iniziativa CX senza capire che l’esperienza del cliente inizia effettivamente con l’abilitazione, l’equipaggiamento e l’abilitazione dei dipendenti a fornire tale esperienza al cliente all’interno dei loro ruoli.

Qualsiasi strategia efficace di customer experience deve essere radicata nel valore del marchio e nella promessa di un’azienda che sarà portata avanti dai suoi dipendenti. Se i dipendenti non sono a conoscenza di tale promessa e valore, allora CX diventerà semplicemente uno slogan che non riesce a tradurre ai clienti.

Ogni dipendente deve essere abilitato, il che inizia con una formazione sulla missione e il valore del marchio e su come il loro ruolo sia fondamentale per consegnarlo ai clienti. Devono quindi essere dotati di una visione olistica del cliente e degli strumenti giusti per offrire l’esperienza desiderata. Infine, spetta alla direzione responsabilizzare i dipendenti a fare ciò che è giusto per il cliente come la situazione impone. In sostanza, fidati della formazione che è stata fornita e incoraggia i dipendenti a fare ciò che è giusto.

Se le aziende non sono disposti a iniziare con i loro dipendenti sulla formazione di esperienza del cliente, continueranno a lottare per vedere il ritorno sull’investimento.

Adotta un approccio a lungo termine

Un leader CX B2B ha recentemente lamentato: “i nostri dirigenti non lo capiscono, non possiamo dire che consegneremo CX e poi lo faremo accadere. Si tratta di un’iniziativa di gestione del cambiamento a lungo termine.”

Non avrebbe potuto essere più accurato e le organizzazioni B2B farebbero bene a capire che creare una cultura del servizio clienti è davvero un’iniziativa di gestione del cambiamento che non avviene da un giorno all’altro.

Garantire ai dipendenti la formazione e gli strumenti adeguati è uno sforzo che richiede tempo. Una volta che è completo, la probabilità che ogni reparto dovrà apportare modifiche al loro processo e l’approccio è piuttosto alta… e questo richiede tempo.

I dirigenti B2B farebbero bene a stabilire un piano a lungo termine per lo sviluppo e l’implementazione dell’esperienza del cliente e includere pietre miliari chiave con date in modo che siano in grado di monitorare i progressi. Una volta completata la fondazione, devono sapere che il viaggio è sempre un work in progress che richiede una misurazione e un’ottimizzazione continue.

Come ha giustamente affermato Ashley Friedlein, fondatrice di Econsultancy, “l’esperienza del cliente è forse tanto una mentalità e una filosofia aziendale quanto una disciplina.”

Le organizzazioni B2B devono prestare molta attenzione per offrire un’esperienza eccezionale ai propri clienti e questo non è un compito facile. Tuttavia, ignorarlo è un grosso rischio in quanto i clienti B2B sono più esigenti e hanno più scelte che mai. Concentrandosi su alcune aree principali e coinvolgendo i clienti nell’approccio, le aziende possono iniziare la strada dell’implementazione e iniziare a raccogliere i frutti di essere incentrati sul cliente.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.