効果的なB2B Customer Experience strategyへの3つの鍵

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Walker氏によると、2020年までに、customer experienceはバイヤー間のブランド差別化要因と 同じ調査では、バイヤーの86%が顧客体験に基づいて製品やソリューションのために多くを支払うことを示しています。

CXがバイヤーにとって最も重要であるため、Adobe/Econsultancyの調査によると、B2b組織のわずか20%が2019年に顧客体験が「最もエキサイティングな機会」であると

多くのB2b組織ではカスタマーエクスペリエンスが遅れ続けていますが、それを重要なポイントにした人は、仲間よりも大きな成功を収め、競争力の これを念頭に置いて、ここでは、B2Bのリーダーが顧客に例外的な経験を提供し始めるために行うことができます三つのことがあります。

エンドツーエンドのカスタマージャーニーを文書化

多くの組織は、カスタマージャーニーを決定するものを定義しています。 ほとんどの場合、これはブランドの認知度とエンゲージメントから始まり、購入プロセス(典型的なB2Bシナリオでは独自の複数のステップがある)、購入後のステップが含まれ、通常は更新で終わる一連の単純化されたステップです。 このアプローチは何よりもはるかに優れていますが、カスタマージャーニーのこの限られたビューは、典型的なB2B顧客の旅をひどく過小評価しています。

B2b企業がエンドツーエンドの顧客ライフサイクルについて明確なビジョンを持っていない主な理由は二つあります:

  • 彼らは顧客に話すことなく顧客の旅をマッピングします
  • 彼らはデータ駆動ではありません。

カスタマージャーニーを適切に定義して文書化するためには、B2Bの専門家は顧客からの入力を取得する必要があります。 それはとても明白なようですが、それはめったに行われません。 以下のものは最高の状態で推測です。

さらに、顧客について収集されたすべてのデータを使用して、B2B組織は、顧客と話すことから得られる定性的な洞察と、顧客とのやりとりを適切に識別するために、顧客と話すことから得られる定性的な洞察と、顧客と話すことから得られるデータとを結婚させる必要があります。

これらのステップが完了すると、企業は完全なカスタマージャーニーの真の表現を持っていることがわかります。

従業員から始める

カスタマーエクスペリエンス戦略を開発し、実装する上で最も見落とされているステップの一つは、組織の従業員です。 すべてあまりにも頻繁に、幹部は、顧客の経験が実際に彼らの役割の中で顧客にその経験を提供するために、従業員を有効に装備し、権限を与えることから始まることを理解せずにCXイニシアチブを開始します。

効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略は、従業員によって実行される会社のブランド価値と約束に根ざしていなければなりません。 従業員がその約束と価値を知らなければ、CXは単に顧客に翻訳されないスローガンになります。

すべての従業員が有効にする必要があります,ブランドの使命と価値とその役割は、顧客にそれを提供するための鍵であるかについての教育から始 その後、顧客の全体的なビューと、希望する体験を提供するための適切なツールを装備する必要があります。 最後に、状況が指示するように、従業員が顧客にとって正しいことを行うように権限を与えることは経営陣次第です。 本質的には、提供されたトレーニングを信頼し、従業員に正しいことをするよう奨励します。

企業は、顧客体験の形成に従業員から始めることを望んでいない場合、彼らは投資収益率を見るために苦労していきます。

長期的なアプローチを取る

B2B CXのリーダーは最近、”私たちの幹部はそれを得ていない、我々はCXを提供し、それを実現しようとしていると言うことはでき これは長期的な変更管理イニシアチブです。”

彼はより正確ではなかったでしょうし、B2B組織は、顧客サービスの文化を創造することは確かに一晩では起こらない変化管理イニシアチブであることを理解するためにうまくいくでしょう。

従業員が適切な訓練とツールを持っていることを確認するだけでは、時間のかかる努力です。 それが完了すると、各部門がプロセスとアプローチに変更を加えなければならない可能性は非常に高くなります…そしてこれには時間がかかります。

B2Bの幹部は、カスタマーエクスペリエンスの開発と実装のための長期計画を確立し、進捗状況を追跡できるように日付を含む重要なマイルストーン 基礎が完成したら、彼らは旅が常に継続的な測定と最適化を必要とする進行中の作業であることを知る必要があります。

Ashley Friedlein、Econsultancyの創設者は正しく述べたように、”顧客の経験は多分訓練と同じくらいmindsetおよびビジネス哲学である。”

B2b組織は、顧客に優れた経験を提供するために細心の注意を払う必要があり、これは簡単な作業ではありません。 しかし、それを無視することは、B2Bの顧客がより要求が厳しく、これまで以上に多くの選択肢を持っているため、大きなリスクです。 いくつかのコア領域に焦点を当て、アプローチで顧客を関与させることにより、企業は実装の道を開始し、顧客中心であることの報酬を享受し始めるこ

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