Tre nøkler til en effektiv B2b Customer Experience strategy

 utvalgt bilde

innen år 2020 vil kundeopplevelsen overta pris og produkt som merkevareforskjeller blant kjøpere, ifølge Walker. Den samme undersøkelsen viser at 86% av kjøperne vil betale mer for et produkt eller en løsning basert på kundeopplevelse.

MED CX som viktigst for kjøpere, er DET kanskje en overraskelse at ifølge En Adobe/Econsultancy-studie har bare 20% AV b2b-organisasjonene uttalt at kundeopplevelse er den «mest spennende muligheten» for dem i 2019.

Kundeopplevelsen fortsetter å ligge i MANGE b2b-organisasjoner, men de som har gjort Det til et kritisk fokuspunkt, har sett større suksess enn sine jevnaldrende og bruker Det som en konkurransedyktig differensiator. Med dette i bakhodet er det tre TING b2b-ledere kan gjøre for å begynne å levere en eksepsjonell opplevelse til sine kunder.

Dokumentere Ende-Til-Ende Kundereisen

mange organisasjoner definerer hva de bestemmer er deres kundereise. Oftest er dette en serie av noen over forenklede trinn de har skissert som begynner med merkevarebevissthet og engasjement, inkluderer en kjøpsprosess (som i et typisk B2B-scenario har flere trinn i seg selv), et etterkjøpstrinn og slutter vanligvis med fornyelse. Selv om denne tilnærmingen er langt bedre enn ingenting, undergraver denne begrensede visningen av en kundereise alvorlig reisen til en typisk b2b-kunde.

DET er to hovedgrunner til AT B2B-selskaper ikke har en klar visjon om hele kundens livssyklus:

  • de kartlegger kundereisen uten å snakke med sine kunder
  • De er ikke datadrevne.

FOR å kunne definere og dokumentere kundereisen, MÅ B2B-fagfolk få innspill fra sine kunder. Det virker så åpenbart, men det er sjelden gjort. Noe mindre er i beste fall en gjetning.

I Tillegg, med alle dataene som samles inn på kunder, MÅ b2b-organisasjoner gifte seg med den kvalitative innsikten de får fra å snakke med sine kunder med dataene de har, for å identifisere hver eneste interaksjon de har med sine kunder.

når disse trinnene er fullført, vil bedrifter finne at de har en sann representasjon av hele kundereisen.

Start Med Dine Ansatte

en av de mest oversett trinnene i å utvikle og implementere en kundeopplevelsesstrategi er de ansatte i en organisasjon. Altfor ofte starter ledere ET CX-initiativ uten å forstå at kundeopplevelsen faktisk begynner med å aktivere, utstyre og gi ansatte mulighet til å levere den opplevelsen til kunden i sine roller.

enhver effektiv kundeopplevelsesstrategi må være forankret i merkevareverdien og løftet om et selskap som skal utføres av sine ansatte. Hvis de ansatte ikke er klar over det løftet og verdien, BLIR CX ganske enkelt et slagord som ikke oversetter til kunder.

alle ansatte må være aktivert, noe som begynner med en utdanning om merkevarens oppdrag og verdi, og hvordan deres rolle er nøkkelen til å levere det til kundene. De må da være utstyrt med et helhetlig syn på kunden og de riktige verktøyene for å levere den ønskede opplevelsen. Til slutt er det opp til ledelsen å styrke de ansatte til å gjøre det som er riktig for kunden som situasjonen dikterer. I hovedsak stol på opplæringen som er gitt og oppfordre ansatte til å gjøre det som er riktig.

hvis selskaper ikke er villige til å starte med sine ansatte på dannelsen av kundeopplevelse, vil de fortsette å slite for å se avkastningen på investeringen.

Ta en langsiktig tilnærming

en b2b CX-leder beklaget nylig: «våre ledere får det ikke, vi kan bare ikke si at VI skal levere CX og så få det til å skje . Dette er et langsiktig endringsforvaltningsinitiativ.»

Han kunne ikke vært mer nøyaktig, OG B2B-organisasjoner ville gjøre klokt i å forstå at det å skape en kultur for kundeservice faktisk er et endringsledelsesinitiativ som ikke skjer over natten.

Bare å sikre at ansatte har riktig opplæring og verktøy er en tidkrevende oppgave. Når det er fullført, er sannsynligheten for at hver avdeling må gjøre endringer i prosessen og tilnærmingen ganske høy… og dette tar tid.

B2B-ledere vil gjøre klokt i å etablere en langsiktig plan for utvikling og implementering av kundeopplevelsen og inkludere viktige milepæler med datoer slik at de kan følge fremdriften. Når fundamentet er fullført, må de vite at reisen alltid er et pågående arbeid som krever kontinuerlig måling og optimalisering.

Som Ashley Friedlein, grunnlegger Av Econsultancy med rette uttalte: «kundeopplevelse er kanskje like mye en tankegang og forretningsfilosofi som en disiplin.»

b2b-organisasjoner må være nøye med å levere en eksepsjonell opplevelse til sine kunder, og dette er ingen enkel oppgave. Å ignorere det er imidlertid en stor risiko, DA b2b-kunder er mer krevende og har flere valg enn noensinne. Ved å fokusere på noen kjerneområder og involvere kunder i tilnærmingen, kan bedrifter starte nedover veien for implementering og begynne å høste fordelene ved å være kundesentrert.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.