drie keys to an effective B2B Customer Experience strategy

featured image

tegen het jaar 2020 zal de customer experience prijs en product overtreffen als merkverschil tussen kopers, aldus Walker. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 86% van de kopers meer zal betalen voor een product of oplossing op basis van customer experience.

aangezien CX van het grootste belang is voor kopers, is het misschien een verrassing dat, volgens een studie van Adobe/Econsultancy, slechts 20% van de B2B-organisaties heeft verklaard dat customer experience de “meest opwindende kans” voor hen is in 2019.

de klantervaring blijft in veel B2B-organisaties achterblijven, maar degenen die er een kritisch aandachtspunt van hebben gemaakt, hebben meer succes gezien dan hun collega ‘ s en gebruiken het als een concurrentiedifferentiator. Met dit in gedachten, hier zijn drie dingen B2B leiders kunnen doen om te beginnen met het leveren van een uitzonderlijke ervaring aan hun klanten.

Document the end-to-end Customer Journey

veel organisaties bepalen wat hun customer journey is. Meestal is dit een reeks van een paar meer dan vereenvoudigde stappen die ze hebben geschetst die begint met merkbewustzijn en betrokkenheid, omvat een koopproces (die in een typische B2B-scenario heeft meerdere stappen van zijn eigen), een post-aankoop stap en meestal eindigt met vernieuwing. Hoewel deze aanpak is veel beter dan niets, deze beperkte visie op een customer journey ernstig onderschat de reis van een typische B2B-klant.

er zijn twee belangrijke redenen dat B2B-bedrijven geen duidelijke visie hebben op de levenscyclus van eind-tot-eindklanten:

  • zij brengen de customer journey in kaart zonder met hun klanten te spreken
  • zij worden niet aangestuurd door gegevens.

om de customer journey correct te definiëren en te documenteren, moeten B2B-professionals input krijgen van hun klanten. Het lijkt zo voor de hand liggend, maar het wordt zelden gedaan. Alles wat minder is een gok op zijn best.

bovendien moeten B2B-organisaties, met alle gegevens die over klanten worden verzameld, de kwalitatieve inzichten die ze krijgen door met hun klanten te praten, combineren met de gegevens die ze hebben, om elke interactie met hun klanten goed te identificeren.

zodra deze stappen zijn voltooid, zullen bedrijven merken dat ze een echte weergave van de volledige customer journey hebben.

begin met uw medewerkers

een van de meest over het hoofd gezien stappen in het ontwikkelen en implementeren van een customer experience strategie zijn de medewerkers van een organisatie. Al te vaak, leidinggevenden beginnen een CX initiatief zonder te begrijpen dat customer experience eigenlijk begint met het inschakelen, uitrusten en empowerment van werknemers om die ervaring te leveren aan de klant binnen hun rollen.

elke effectieve customer experience strategie moet geworteld zijn in de merkwaarde en belofte van een onderneming die door haar werknemers zal worden uitgevoerd. Als de werknemers niet op de hoogte zijn van die belofte en waarde, dan wordt CX gewoon een slogan die zich niet vertaalt naar klanten.

elke werknemer moet worden ingeschakeld, wat begint met een opleiding over de merk missie en waarde en hoe hun rol cruciaal is om dat aan klanten te leveren. Ze moeten dan worden uitgerust met een holistische kijk op de klant en de juiste tools om de gewenste ervaring te leveren. Tot slot is het aan het management om de werknemers in staat te stellen om te doen wat goed is voor de klant als de situatie dicteert. Vertrouw in wezen op de verstrekte opleidingen en moedig werknemers aan om te doen wat juist is.

indien ondernemingen niet bereid zijn met hun werknemers te beginnen met de vorming van klantervaring, zullen zij blijven worstelen om het rendement op de investering te zien.

neem een langetermijnbenadering

een B2B CX-leider klaagde onlangs: “onze leidinggevenden snappen het niet, we kunnen gewoon niet zeggen dat we CX gaan leveren en het dan laten gebeuren. Dit is een initiatief voor verandermanagement op lange termijn.”

hij had niet nauwkeuriger kunnen zijn en B2B-organisaties zouden er goed aan doen te begrijpen dat het creëren van een cultuur van klantenservice inderdaad een change management initiatief is dat niet van de ene op de andere dag plaatsvindt.

het is tijdrovend om ervoor te zorgen dat werknemers over de juiste opleiding en hulpmiddelen beschikken. Zodra dat voltooid is, is de kans dat elke afdeling veranderingen zal moeten aanbrengen in hun proces en aanpak vrij hoog… en dit kost tijd.

B2B-leidinggevenden zouden er goed aan doen een langetermijnplan op te stellen voor de ontwikkeling en implementatie van klantervaring en daarbij belangrijke mijlpalen met data op te nemen, zodat zij de voortgang kunnen volgen. Zodra de fundering is voltooid, moeten ze weten dat de reis altijd een work in progress is die continue meting en optimalisatie vereist.Zoals Ashley Friedlein, oprichter van Econsultancy, terecht zei: “customer experience is misschien net zo veel een mindset en bedrijfsfilosofie als een discipline.”

B2B-organisaties moeten grote zorg besteden aan het leveren van een uitzonderlijke ervaring aan hun klanten en dit is geen gemakkelijke taak. Echter, het negeren van het is een groot risico als B2B-klanten zijn veeleisender en hebben meer keuzes dan ooit. Door zich te concentreren op een aantal kerngebieden en het betrekken van klanten in de aanpak, kunnen bedrijven beginnen op de weg van de implementatie en beginnen te profiteren van de voordelen van klantgericht.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.