trzy klucze do skutecznej strategii Customer Experience B2B

wyróżniony obraz

według Walker do roku 2020 customer experience wyprzedzi cenę i produkt jako wyróżnik marki wśród kupujących. Ta sama ankieta pokazuje, że 86% kupujących zapłaci więcej za produkt lub rozwiązanie w oparciu o doświadczenie klienta.

ponieważ CX ma największe znaczenie dla kupujących, może dziwić, że według badania Adobe/Econsultancy zaledwie 20% organizacji B2B stwierdziło, że doświadczenie klienta jest dla nich „najbardziej ekscytującą szansą” w 2019 roku.

doświadczenie klienta w wielu organizacjach B2B nadal pozostaje w tyle, ale ci, którzy uczynili z niego punkt krytyczny, odnieśli większy sukces niż ich rówieśnicy i wykorzystują go jako konkurencyjny wyróżnik. Mając to na uwadze, oto trzy rzeczy, które liderzy B2B mogą zrobić, aby zacząć dostarczać swoim klientom wyjątkowe wrażenia.

dokumentuj pełną podróż klienta

wiele organizacji definiuje to, co określają jako podróż klienta. Najczęściej jest to seria kilku uproszczonych kroków, które przedstawili, które zaczynają się od świadomości marki i zaangażowania, obejmują proces zakupu (który w każdym typowym scenariuszu B2B ma wiele własnych kroków), Krok po zakupie i zazwyczaj kończy się odnowieniem. Chociaż takie podejście jest o wiele lepsze niż nic, ten ograniczony widok podróży klienta poważnie zaniża podróż typowego klienta B2B.

istnieją dwa główne powody, dla których firmy B2B nie mają jasnej wizji cyklu życia klienta end-to-end:

  • mapują drogę klienta bez rozmowy z klientami
  • nie są napędzane danymi.

aby prawidłowo zdefiniować i udokumentować podróż klienta, specjaliści B2B muszą uzyskać informacje od swoich klientów. Wydaje się to tak oczywiste, ale rzadko się to robi. Cokolwiek mniej jest w najlepszym razie zgadywanką.

Ponadto, dzięki wszystkim danym gromadzonym na temat klientów, organizacje B2B muszą połączyć jakościowe spostrzeżenia, które uzyskują od rozmów z klientami, z posiadanymi danymi, aby właściwie zidentyfikować każdą interakcję z klientami.

po zakończeniu tych kroków firmy przekonają się, że mają prawdziwą reprezentację pełnej podróży klienta.

zacznij od swoich pracowników

jednym z najbardziej pomijanych kroków w opracowywaniu i wdrażaniu strategii customer experience są pracownicy organizacji. Zbyt często kierownictwo rozpoczyna inicjatywę CX, nie rozumiejąc, że doświadczenie klienta faktycznie zaczyna się od umożliwienia, wyposażenia i umożliwienia pracownikom dostarczania tego doświadczenia klientowi w ramach swoich ról.

każda skuteczna strategia customer experience musi być zakorzeniona w wartości marki i obietnicy firmy, którą będą realizować jej pracownicy. Jeśli pracownicy nie są świadomi tej obietnicy i wartości, CX stanie się sloganem, który nie przełoży się na klientów.

każdy pracownik musi być włączony, co zaczyna się od edukacji na temat misji i wartości marki oraz tego, jak ich rola jest kluczowa dla dostarczania tego klientom. Następnie muszą być wyposażone w holistyczne spojrzenie na klienta i odpowiednie narzędzia, aby zapewnić pożądane wrażenia. Wreszcie, to do kierownictwa należy upoważnienie pracowników do robienia tego, co jest dobre dla klienta, jak sytuacja dyktuje. W istocie zaufaj szkoleniu, które zostało przeprowadzone i zachęcaj pracowników do robienia tego, co słuszne.

jeśli firmy nie są skłonne zacząć od swoich pracowników na kształtowaniu doświadczenia klienta, będą nadal walczyć, aby zobaczyć zwrot z inwestycji.

podejmij długoterminowe podejście

lider B2B CX ostatnio ubolewał: „nasi menedżerowie tego nie rozumieją, po prostu nie możemy powiedzieć, że zamierzamy dostarczyć CX, a następnie to zrealizować. Jest to długoterminowa inicjatywa zarządzania zmianami.”

nie mógł być bardziej dokładny i organizacje B2B dobrze by zrozumiały, że tworzenie kultury obsługi klienta jest rzeczywiście inicjatywą zarządzania zmianami, która nie dzieje się z dnia na dzień.

samo zapewnienie pracownikom odpowiedniego szkolenia i narzędzi jest czasochłonnym przedsięwzięciem. Gdy to się skończy, prawdopodobieństwo, że każdy dział będzie musiał wprowadzić zmiany w swoim procesie i podejściu jest dość wysokie… a to wymaga czasu.

kierownictwo B2B dobrze byłoby ustanowić długoterminowy plan rozwoju i wdrażania doświadczeń klienta i zawierać kluczowe kamienie milowe z datami, aby mogli śledzić postępy. Po zakończeniu fundamentów muszą wiedzieć, że podróż jest zawsze w toku, co wymaga ciągłego pomiaru i optymalizacji.

jak słusznie stwierdził Ashley Friedlein, założyciel Econsultancy, ” doświadczenie klienta jest być może tak samo mentalnością i filozofią biznesu, jak dyscypliną.”

organizacje B2B muszą dbać o to, aby zapewnić swoim klientom wyjątkowe wrażenia, a to nie jest łatwe zadanie. Jednak ignorowanie go jest dużym ryzykiem, ponieważ klienci B2B są bardziej wymagający i mają większy wybór niż kiedykolwiek. Koncentrując się na niektórych podstawowych obszarach i angażując klientów w podejście, firmy mogą rozpocząć drogę wdrożenia i zacząć czerpać korzyści z bycia zorientowanym na klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.