trei chei pentru o strategie eficientă B2B Customer Experience

featured image

până în anul 2020, customer experience va depăși prețul și produsul ca diferențiator de marcă în rândul cumpărătorilor, potrivit Walker. Același sondaj arată că 86% dintre cumpărători vor plăti mai mult pentru un produs sau soluție pe baza experienței clienților.

cu CX fiind de cea mai mare importanță pentru cumpărători, este probabil o surpriză faptul că, potrivit unui studiu Adobe/Econsultancy, doar 20% dintre organizațiile B2B au declarat că experiența clienților este „cea mai interesantă oportunitate” pentru ei în 2019.

experiența clienților continuă să rămână în multe organizații B2B, dar cei care au făcut-o un punct critic de focalizare au văzut un succes mai mare decât colegii lor și îl folosesc ca un diferențiator competitiv. Având în vedere acest lucru, iată trei lucruri pe care liderii B2B le pot face pentru a începe să ofere o experiență excepțională clienților lor.

documentează călătoria end-to-end a clienților

multe organizații definesc ceea ce determină că este călătoria lor pentru clienți. Cel mai adesea, aceasta este o serie de câțiva pași simplificați pe care i-au subliniat, care începe cu conștientizarea și implicarea mărcii, include un proces de cumpărare (care în orice scenariu tipic B2B are mai mulți pași proprii), un pas post-cumpărare și se termină de obicei cu reînnoirea. În timp ce această abordare este mult mai bună decât nimic, această viziune limitată a unei călătorii a clienților subestimează sever călătoria unui client tipic B2B.

există două motive principale pentru care companiile B2B nu au o viziune clară asupra ciclului de viață al clienților end-to-end:

  • ei cartografiază călătoria clientului fără a vorbi cu clienții lor
  • nu sunt bazate pe date.

pentru a defini și documenta în mod corespunzător călătoria clientului, profesioniștii B2B trebuie să primească informații de la clienții lor. Pare atât de evident, dar rareori se face. Orice mai puțin este o presupunere în cel mai bun caz.

în plus, cu toate datele colectate despre clienți, organizațiile B2B trebuie să combine informațiile calitative pe care le obțin din vorbirea cu clienții lor cu datele pe care le au, pentru a identifica în mod corespunzător fiecare interacțiune pe care o au cu clienții lor.

odată ce acești pași sunt finalizați, întreprinderile vor găsi că au o reprezentare adevărată a călătoriei complete a clienților.

începeți cu angajații

unul dintre pașii cei mai neglijați în dezvoltarea și implementarea unei strategii de customer experience sunt angajații unei organizații. De prea multe ori, directorii încep o inițiativă CX fără a înțelege că experiența clienților începe de fapt cu activarea, echiparea și împuternicirea angajaților pentru a oferi acea experiență clientului în cadrul rolurilor lor.

orice strategie eficientă de experiență a clienților trebuie să fie înrădăcinată în valoarea mărcii și promisiunea unei companii care va fi realizată de angajații săi. Dacă angajații nu sunt conștienți de această promisiune și valoare, atunci CX va deveni pur și simplu un slogan care nu reușește să se traducă clienților.

fiecare angajat trebuie să fie activat, ceea ce începe cu o educație despre misiunea și valoarea mărcii și modul în care rolul lor este esențial pentru livrarea acestora către clienți. Acestea trebuie apoi să fie echipate cu o viziune holistică a clientului și instrumentele potrivite pentru a oferi experiența dorită. În cele din urmă, depinde de conducere să împuternicească angajații să facă ceea ce este potrivit pentru client, așa cum dictează situația. În esență, aveți încredere în instruirea oferită și încurajați angajații să facă ceea ce este corect.

în cazul în care companiile nu sunt dispuși să înceapă cu angajații lor cu privire la formarea de experiența clienților, ei vor continua să se lupte pentru a vedea randamentul investițiilor.

ia o abordare pe termen lung

un lider B2B CX plâns recent, „directori noastre nu-l, pur și simplu nu putem spune că vom livra CX și apoi face sa se intample. Aceasta este o inițiativă de gestionare a schimbărilor pe termen lung.”

el nu ar fi putut fi mai precis și organizațiile B2B ar face bine să înțeleagă că crearea unei culturi a serviciului pentru clienți este într-adevăr o inițiativă de gestionare a schimbării care nu se întâmplă peste noapte.

asigurarea faptului că angajații au pregătirea și instrumentele adecvate este un efort consumator de timp. Odată ce acest lucru este complet, probabilitatea ca fiecare departament să fie nevoit să facă modificări în procesul și abordarea lor este destul de mare… și acest lucru necesită timp.

directorii B2B ar face bine să stabilească un plan pe termen lung pentru dezvoltarea și implementarea experienței clienților și să includă repere cheie cu date, astfel încât să poată urmări progresul. Odată ce fundația este finalizată, ei trebuie să știe că călătoria este întotdeauna o lucrare în desfășurare care necesită măsurare și optimizare continuă.

după cum a declarat pe bună dreptate Ashley Friedlein, fondatorul Econsultancy, „experiența clienților este poate la fel de mult o mentalitate și o filozofie de afaceri ca o disciplină.”

organizațiile B2B trebuie să aibă mare grijă pentru a oferi o experiență excepțională clienților lor și aceasta nu este o sarcină ușoară. Cu toate acestea, ignorarea acestuia este un risc mare, deoarece clienții B2B sunt mai pretențioși și au mai multe opțiuni ca niciodată. Concentrându-se pe unele domenii de bază și implicând clienții în abordare, companiile pot începe pe drumul implementării și pot începe să culeagă recompensele de a fi centrate pe clienți.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.