tre nycklar till en effektiv B2B Kundupplevelsestrategi

utvald bild

år 2020 kommer kundupplevelsen att ta över pris och produkt som varumärkesdifferentiator bland köpare, enligt Walker. Samma undersökning visar att 86% av köparna kommer att betala mer för en produkt eller lösning baserad på kundupplevelse.

med CX som är av största vikt för köpare är det kanske en överraskning att enligt en Adobe/Econsultancy-studie har bara 20% av B2B-organisationerna sagt att kundupplevelsen är den ”enskilt mest spännande möjligheten” för dem 2019.

kundupplevelsen fortsätter att släpa i många B2B-organisationer, men de som har gjort det till en kritisk fokuspunkt har sett större framgång än sina kamrater och använder det som en konkurrenskraftig differentiator. Med detta i åtanke, här är tre saker B2B-ledare kan göra för att börja leverera en exceptionell upplevelse till sina kunder.

dokumentera end-to-end kundresa

många organisationer definierar vad de bestämmer är deras kundresa. Oftast är detta en serie av några över förenklade steg som de har skisserat som börjar med varumärkesmedvetenhet och engagemang, inkluderar en köpprocess (som i alla typiska B2B-scenarier har flera steg i sig), ett steg efter köpet och slutar vanligtvis med förnyelse. Även om detta tillvägagångssätt är mycket bättre än ingenting, underskattar denna begränsade syn på en kundresa allvarligt resan för en typisk B2B-kund.

det finns två huvudorsaker till att B2B-företag inte har en tydlig vision i kundlivscykeln:

  • de kartlägger kundresan utan att prata med sina kunder
  • de är inte datadrivna.

för att korrekt definiera och dokumentera kundresan måste B2B-proffs få input från sina kunder. Det verkar så uppenbart, men det är sällan gjort. Något mindre är en gissning i bästa fall.

dessutom, med alla data som samlas in om kunder, måste B2B-organisationer gifta sig med de kvalitativa insikterna de får från att prata med sina kunder med de data de har, för att korrekt identifiera varje interaktion de har med sina kunder.

när dessa steg är klara kommer företagen att finna att de har en sann representation av hela kundresan.

börja med dina anställda

ett av de mest förbisedda stegen i att utveckla och implementera en kundupplevelsestrategi är anställda i en organisation. Alltför ofta börjar Chefer ett CX-initiativ utan att förstå att kundupplevelsen faktiskt börjar med att möjliggöra, utrusta och ge anställda möjlighet att leverera den upplevelsen till kunden inom sina roller.

varje effektiv kundupplevelsestrategi måste vara förankrad i varumärkesvärdet och löftet om ett företag som kommer att utföras av sina anställda. Om de anställda inte är medvetna om det löftet och värdet, kommer CX helt enkelt att bli en slogan som misslyckas med att översätta till kunder.

varje anställd måste vara aktiverad, vilket börjar med en utbildning om varumärkets uppdrag och värde och hur deras roll är nyckeln till att leverera det till kunderna. De måste då vara utrustade med en helhetssyn på kunden och rätt verktyg för att leverera önskad upplevelse. Slutligen är det upp till ledningen att bemyndiga de anställda att göra vad som är rätt för kunden som situationen dikterar. I huvudsak lita på den utbildning som har tillhandahållits och uppmuntra anställda att göra det som är rätt.

om företag inte är villiga att börja med sina anställda på bildandet av kundupplevelse, de kommer att fortsätta att kämpa för att se avkastningen på investeringen.

ta ett långsiktigt tillvägagångssätt

en B2B CX-ledare beklagade nyligen, ”våra chefer förstår inte det, vi kan bara inte säga att vi kommer att leverera CX och sedan få det att hända. Det är ett långsiktigt förändringsarbete.”

han kunde inte ha varit mer exakt och B2B-organisationer skulle göra klokt i att förstå att skapa en kultur av kundservice är verkligen en förändringsledning initiativ som inte sker över en natt.

att bara se till att anställda har rätt utbildning och verktyg är en tidskrävande strävan. När det är klart är sannolikheten för att varje avdelning måste göra ändringar i sin process och tillvägagångssätt ganska hög… och det tar tid.

B2B-chefer skulle göra det bra att upprätta en långsiktig plan för utveckling och implementering av kundupplevelse och inkludera viktiga milstolpar med datum så att de kan spåra framstegen. När grunden är klar måste de veta att resan alltid är ett pågående arbete som kräver kontinuerlig mätning och optimering.

som Ashley Friedlein, grundare av Econsultancy med rätta sagt, ” kundupplevelse är kanske lika mycket en tankegång och affärsfilosofi som en disciplin.”

B2B-organisationer måste vara mycket noga med att leverera en exceptionell upplevelse till sina kunder och det är ingen lätt uppgift. Att ignorera det är dock en stor risk eftersom B2B-kunder är mer krävande och har fler valmöjligheter än någonsin. Genom att fokusera på vissa kärnområden och involvera kunder i tillvägagångssättet kan företag börja på implementeringsvägen och börja skörda frukterna av att vara kundcentrerade.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.