Three keys to an effective B2B Customer Experience strategy

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By the year 2020, customer experience will recake price and product as the brand differentiator among buyers, according to Walker. A mesma pesquisa mostra que 86% dos compradores pagarão mais por um produto ou solução com base na experiência do cliente. Com a CX sendo de maior importância para os compradores, é talvez uma surpresa que, de acordo com um estudo Adobe/Econsultancy, apenas 20% das organizações B2B tenham afirmado que a experiência do cliente é a “oportunidade única mais emocionante” para eles em 2019.

a experiência do cliente continua a diminuir em muitas organizações B2B, mas aqueles que a tornaram um ponto crítico de foco viram maior sucesso do que os seus pares e estão a usá-la como um diferenciador competitivo. Com isso em mente, aqui estão três coisas que os líderes do B2B podem fazer para começar a oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes.

Document the end-to-end Customer Journey

Many organisations definite what they determine is their customer journey. Na maioria das vezes, esta é uma série de algumas etapas simplificadas que eles têm delineado que começa com a consciência da marca e engajamento, inclui um processo de compra (que em qualquer cenário B2B típico tem vários passos próprios), um passo pós-compra e normalmente termina com a renovação. Embora esta abordagem seja muito melhor do que nada, esta visão limitada de uma viagem ao cliente minimiza severamente a viagem de um cliente B2B típico.

existem duas razões principais para as empresas B2B não terem uma visão clara do ciclo de vida do cliente final-a-final:

  • eles mapeiam a viagem do cliente sem falar com seus clientes
  • eles não são dados impulsionados.

a fim de definir e documentar adequadamente a viagem do cliente, os profissionais da B2B devem receber a contribuição dos seus clientes. Parece tão óbvio, mas raramente é feito. Menos do que isso é um palpite, na melhor das hipóteses.

adicionalmente, com todos os dados recolhidos sobre os clientes, as organizações B2B têm de conjugar as percepções qualitativas que obtêm ao falar com os seus clientes com os dados que têm, para identificar adequadamente cada e cada interacção que têm com os seus clientes. Uma vez que estes passos estejam completos, as empresas descobrirão que têm uma verdadeira representação da viagem completa ao cliente.

comece com os seus empregados

uma das etapas mais negligenciadas no desenvolvimento e implementação de uma estratégia de experiência do cliente são os empregados de uma organização. Muitas vezes, os executivos começam uma iniciativa CX sem entender que a experiência do cliente realmente começa com habilitar, equipar e capacitar os funcionários para entregar essa experiência ao cliente dentro de seus papéis.

qualquer estratégia eficaz de experiência do cliente deve estar enraizada no valor da marca e na promessa de uma empresa que será realizada pelos seus empregados. Se os funcionários não têm conhecimento dessa promessa e valor, então CX simplesmente se tornará um slogan que não consegue traduzir para os clientes.

todos os funcionários devem ser habilitados, o que começa com uma educação sobre a missão e valor da marca e como seu papel é fundamental para entregar isso aos clientes. Eles devem então ser equipados com uma visão holística do cliente e as ferramentas certas para entregar a experiência desejada. Por último, cabe à administração capacitar os funcionários a fazer o que é certo para o cliente, como a situação dita. Em essência, confie na formação fornecida e encoraje os funcionários a fazer o que está certo.Se as empresas não estiverem dispostas a começar com os seus empregados na formação da experiência do cliente, continuarão a lutar para ver o retorno do investimento.

Tome uma abordagem de longo prazo

um líder da B2B CX lamentou recentemente, ” nossos executivos não entendem, simplesmente não podemos dizer que vamos entregar CX e, em seguida, fazer isso acontecer. Trata-se de uma iniciativa de gestão da mudança a longo prazo.”

não poderia ter sido mais preciso e as organizações B2B fariam bem em compreender que a criação de uma cultura de serviço ao cliente é, de facto, uma iniciativa de gestão de mudanças que não acontece de um dia para o outro.Garantir aos trabalhadores a formação adequada e os instrumentos necessários é uma tarefa morosa. Uma vez concluído, a probabilidade de cada departamento ter de fazer alterações no seu processo e abordagem é bastante elevada… e isto leva tempo.Os executivos da B2B fariam bem em estabelecer um plano de longo prazo para o desenvolvimento e implementação da experiência do cliente e incluir Marcos chave com datas para que eles possam acompanhar o progresso. Uma vez concluída a fundação, eles precisam saber que a viagem é sempre um trabalho em progresso que requer uma medição contínua e otimização.Como Ashley Friedlein, fundadora da Econsultancy afirmou corretamente, ” a experiência do cliente é talvez tanto uma mentalidade e filosofia de negócios como uma disciplina.”

B2B as organizações precisam ter muito cuidado para entregar uma experiência excepcional aos seus clientes, o que não é tarefa fácil. No entanto, ignorá-lo é um grande risco, já que os clientes B2B são mais exigentes e têm mais opções do que nunca. Concentrando-se em algumas áreas centrais e envolvendo os clientes na abordagem, as empresas podem iniciar o caminho da implementação e começar a colher os frutos de ser centradas no cliente.

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